Duvida sobre os tickets

Eu enviei um ticket à alguns dias solicitando a troca do e-mail da minha conta. Recebi um e-mail da z8 para confirmar dados para dar continuidade ao processo. Respondi o e-mail com a resposta dos dados que pediram, porém recebi outro e-mail, 7 dias depois da resposta do primeiro,dizendo: "esse ticket não foi respondido à 7 dias e será fechado". Eu que fiz errado responder o e-mail e devia ter mandado outro ticket ou teve uma falha de comunicação?

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